SLA - Service Level Agreement - acordo de nível de serviço; vem a ser um instrumento contratual que regula as obrigações e direitos das partes no tocante a intervenção do fornecedor quando ocorrer um incidente em produção, em consonância com os níveis de severidade praticados no mercado e que existe para oferecer a instituição financeira usuária do sistema, a tranquilidade de poder contar com o pronto apoio e suporte nesses casos.
Incidente
Um incidente ocorre se um módulo do sistema parar de funcionar ou funcionar de forma parcial e ou distinta do que consta no seu escopo, já homologado e em produção, causando interrupção ou mau funcionamento do processo.
A causa raiz do incidente pode ser um bug (defectus) no próprio sistema ou um reflexo no sistema havido por força de outras ações que tenham indiretamente provocado impactos inesperados no funcionamento do mesmo, tais como: upgrade de equipamentos, atualizações de sistemas operacionais, nova configuração no orquestrador de contêineres, travamento ou lentidão no banco de dados, alterações em firewalls e em políticas de segurança, troca de links ou roteadores, baixa de backups em produção, modificações em parâmetros ou configurações, entre tantos outros.
Prevenção (praeventus defectus)
Da mesma forma que o fornecedor deve agir com rapidez e presteza, obedecendo prazos estipulados em contrato, a instituição financeira, em contrapartida, deverá com a mesma velocidade, homologar a solução, de contorno ou não, e colocar em produção imediatamente, pois incidentes podem não só recorrer, como também provocar novos incidentes em cascata, o que neste caso remete a responsabilidade exclusivamente para a instituição financeira.
Erros de sistema, quando identificados pelo fornecedor sem que tenham ocorrido para a instituição financeira, serão documentados e informados a instituição financeira e uma versão "bug-fix" corrigindo o erro será entregue a instituição financeira. Caso a instituição financeira não faça o respectivo "deploy" em produção, a ocorrência futura de incidente daí proveniente, será atendida pela licenciante, entretanto sem a contagem de prazo e mediante a cobrança de horas de suporte conforme contrato.
São naturais no dia a dia o emprego e instalação de recursos diversos que podem afetar a topologia de redes e ambientes onde o sistema está instalado. Neste caso, a instituição financeira deverá solicitar previamente um estudo de viabilidade técnica que assegure a compatibilidade do sistema, para evitar colapsos desnecessários.
Intervenção
Faz-se necessário, dependendo do nível de severidade do incidente, que os esforços adjutórios no reestabelecimento da estabilidade sejam conjuntos e convergentes entre todos os atores envolvidos, sejam eles o fornecedor do sistema, técnicos internos da instituição financeira ou ainda técnicos de terceiros envolvidos.
Existem ocorrências de erros que dependem de outras empresas envolvidas, além da instituição financeira e do seu fornecedor, não só para avaliar o diagnóstico do incidente, como também e notadamente, avaliar e ajudar a pôr em prática a solução de contorno oferecida, exemplo: especialistas em motor de crédito, Corbans, C3, B3, Dataprev, Serpro e outros "stakeholders" diretamente envolvidos. Assim sendo, estes outros atores igualmente devem ser mobilizados, sempre que possível, para evitar "delays" desnecessários na recuperação da estabilidade da produção.
Em conformidade com o nível de severidade do incidente, são estabelecidos prazos para início do diagnóstico, entrega de solução de contorno, de solução definitiva e respectivas penalidades em caso de atendimento em prazo insatisfatório. Estes prazos devem ser encerrados no momento da entrega para homologação da solução de contorno ou definitiva, cabendo a partir daí, exclusivamente ação da instituição financeira, pois o fornecedor não tem acesso ao seu ambiente de processamento.
Consenso conceitual (consensus)
Nos casos de nível de severidade leve, deverá haver um consenso conceitual sobre a real existência do problema ou desconformidade, entre o fornecedor e a instituição financeira.
Caso não haja tal consenso, deverá acontecer uma análise conjunta dos dados envolvidos, da documentação do módulo licenciado, da habitualidade comportamental, até que este consenso se reestabeleça, para então se proceder ou não a intervenção, conforme seja o caso.
Formalização de incidente
A formalização do incidente se dá em dias úteis, dentro do horário comercial, a partir de contato pelas diversas formas, telefone, WhatsApp, e-mail, dependendo do nível de severidade, entretanto a instituição financeira deve sempre proceder a abertura de chamado de atendimento, mesmo a posteriori, no site de suporte do seu fornecedor, para permitir o registro mais detalhado do incidente, seus eventuais anexos, assim como acompanhar neste site a evolução dos trabalhos de atendimento.
Uma vez formalizado o incidente, os prazos de atendimento iniciam a contar, e o trabalho, no caso de nível de severidade urgente ou grave, deve prosseguir até a descoberta e entrega da solução de contorno, que eventualmente, poderá já ser a definitiva.
Em havendo necessidades especiais de suporte em dias não úteis e ou fora do horário comercial, por força de uma campanha já planejada, a instituição financeira poderá contratar serviços de plantão, "express call" ou suporte de sobreaviso, ou o que for mais adequado e oferecido pelo seu fornecedor.
Prazos e penalidades
Estabelecidos em horas úteis
% por hora de atraso, aplicado sobre valor licença mensal
Exemplos mais encontrados no nosso mercado:
Normalmente as penalidades são limitadas a um a faixa de 15 a 20% do valor total do licenciamento mensal.
Solução de contorno
Solução de contorno ou paliativa é um procedimento de emergência que poderá ser necessário caso uma solução definitiva seja de difícil diagnóstico ou envolva um grau de codificação mais que proporcional ao tempo de solução necessário ao caso, ou ainda se o caso de sua aplicação venha a demandar o uso de terceiros (pessoas ou recursos técnicos) indisponíveis momentaneamente.
A instituição financeira deve adotar a solução de contorno oferecida, ainda que isso exija procedimentos adicionais de sua parte, desde que, isso não implique em custos, riscos ou esforços desproporcionais ao caso presente.
A adoção da solução de contorno, habitualmente, faz cessar o prazo da Intervenção e o prazo da solução definitiva será, então, combinado de comum acordo entre as partes.
Alarme falso (falsun terroren)
Pode acontecer que após o diagnóstico do incidente, fique comprovado não ter sido causado pelo sistema do fornecedor e sim pelas mais diversas causas possíveis nestes casos, algumas já elencadas acima. Nesta situação, o fornecedor poderá cobrar horas de suporte normais pelo valor hora contratado correspondente aos profissionais então alocados.
Podem ocorrer vários casos onde haja uma certa concomitância de responsabilidades, onde, por quaisquer razões, ações ou omissões conjuntas, as partes contribuíram juntas para ocasionar o incidente; neste caso, então, as partes deverão negociar um rateio de custos.
Reportagem de estatísticas de atendimento mensal
O site de atendimento do fornecedor, habitualmente, uma vez que a informação é muito importante para que o fornecedor possa regular a estrutura de atendimento, oferece a possibilidade de consulta on line, aos dados estatísticos sobre as ocorrências, prazos, atrasos, alarmes falsos, antecipações, históricos mais comuns e quantidades, etc… permitindo que a Instituição financeira possa observar o comportamento da curva.
Caso a taxa de manutenção do negócio (evoluções, novas ideias, desenvolvimentos, ampliações, integrações, etc…) esteja alta, por óbvio, o número de incidentes será maior, pois o reflexo será inevitável, dependendo também da velocidade imprimida pela instituição financeira, ou ainda por modificações legais em alta escala ou por um período de "mercado nervoso", como já tivemos vários.
